カスタマージャーニーマップ
あるユーザーがサービスを認知し、購入に至る(ファンになる)までの行動を図にしたものをいいます。
概要
カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動図を段階別に表したもので、その時その時に応じた最適なプロモーションを実施するための検証を行うのに使われます。
認知、興味喚起、検討比較、購入意欲、購入という各プロセスにおいてユーザーにどのような情報を与えればよいかを可視化します。
サイトを立ち上げるに当り、必ず何らかの目標、目的をもって運用を行います。
各シーンにおいてどう言った行動をとれば成果とするるかの基準を決めてマーケティング活動を行っていくためにこのカスタマージャーニーマップは使われています。
この用語のメモ
カスタマージャーニーマップを作る上では仮想のユーザー(ペルソナ)をつくり、そのユーザーが持つ情報(男女、働いている職種や趣味、年齢等)をきっちり設定することが大切になります。
しっかり設定することで、仮想のユーザーが日々生活するにあたり、どの局面でサービスに触れる可能性があるのかを探していくことになります。
打ち合わせにおいてはワークショップ形式で「こうかもしれない、ああかもしれない」と何らか付箋紙などに書き込み、様々な場面を議論します。
そうすることで、様々な視点で自社サービスに関わる接点が見つかる可能性が高まります。
非常に地道な作業ではあるものの、接点が見つかれば見つかるほどサイトへのアプローチ手段は多くとれるため、サイト導線や広告のリード文を作る上で大きな財産になります。
この用語の使いどころ
これからサイトを構築する最初期の上流工程において、簡易的または徹底的に行われます。
打ち合わせによってはクライアントも一緒に参加してもらい、あらためて目標を共有することも大事になります。
また、こういったマップを作った際にはクライアント企業の方にも持って帰ってもらい、目に見える形で手元においてもらうことで意識を切らさずに続けていく工夫を入れるのも良いかもしれません。
さらに、カスタマージャーニーマップがあることで修正すべきポイントを立ち返りできる道しるべとしての使い方もできます。
このようなメリットが長きにわたり活きてくるため、時間をかけて作るべきであるという声も多いです。
関連用語
- マーケティング
- AISAS
- ペルソナ
Web担当・運営・解析・SEO問題集の例題問題
カスタマージャーニーマップに関連するジャンルの練習問題を掲載しています。Web担当・運営・解析・SEO問題集一覧から各ジャンルの問題にチャレンジできます。
クリックすると問題の答えと解説が見れます。
- 900円以内
- 950円以内
- 850円以内
- 800円以内
この答えの解説
30万円予算に対し制作費で18万円充てられているため、残金の12万円で広告運用が必要となります。
12万円で150件のコンバージョンを見込む場合、1コンバージョンあたり12万÷150で800円となります。
それ以上の数はいずれも予算オーバーとなり、目標未達となってしまいます。
- ABテストを設定したことでコンバージョン率がアップする
- ABテストという名前だが、3種類以上のパターンを試すことができる
- 設定ページにアクセスするとランダムにユーザーへ割り振られる
- 設定されたページごとのアクセス数は分かりやすく色分けされる
この答えの解説
ABテストはあくまでどちらの情報や導線が成果に繋がりやすいかを調査するのであって、直ちにコンバージョン率アップに繋がるわけではありません。あくまで「可能性が上がる」ということであれば間違いではありません。
仮説が証明されるに十分な情報を集めるために使用するテストであることを念頭に置きましょう。
- ユーザートラッキング
- コンバージョントラッキング
- グーグルトラッキング
- イベントトラッキング
- スクリプトトラッキング
- 目標トラッキング
この答えの解説
クリック計測に使用される機能は「イベントトラッキング」と言います。
イベントトラッキングを設定することで、任意のリンクやボタンなどをクリックした際に設定した名前にてクリック数が計測されます。
- ブランドサイト
- コンテンツサイト
- ポータルサイト
- コーポレートサイト
- 個人サイト
この答えの解説
複数媒体が提供しているニュース・地域情報などの「情報」の玄関口として、Webサイト(ブラウザ)を立ち上げたときに表示されるサイトのことをいいます。
GoogleやYahoo!などがこのポータルサイトに当たります。
- とにかく制作料金が安い
- とにかく納期が非常に早い
- とにかくレスポンスが早い
- とにかく資料が多い
- とにかく対応メンバーが多い
この答えの解説
非常にざっくりしている中で、おそらく最も対応できるとしたらレスポンスが早い点が挙げられます。
良い報告も悪い報告も、レスポンスが早い方が次の動作に早く対処ができ、納期的なロスを最小限に抑えられます。
制作料金が安い、納期が早いところは制作会社が持っているテンプレートがあてがわれる可能性があります。安易に決めれる要素ではありません。
資料が多かったり対応メンバーが多くても技術力が未知数のため、こちらも安易に決めれる要素ではありません。
- 制作全般のとりまとめを行う人、またはその人員
- Excelなどの関数やVBAなどの記述を行う人、またはその人員
- PhotoshopやIllustratorなどのデザインを行う人、またはその人員
- HTMLやPHPなどの言語の記述を行う人、またはその人員
この答えの解説
コーディングとは、プログラミングとかなり近い性質を持っていますが、実際には指定の言語(ここではHTMLやPHP等)のソースコードを用いてクライアント側(コンピューター側)が理解できる記述を行うことをいいます。
HTMLは、本で言う「タイトル」「段落」等がタグとして記載ができます。
その記載すべき部分に文章や画像を表示させることで、Webページを構成していきます。
そういったソースコード制作業務を行う人を「コーダー」といいます。
- KPI設定→改善・PDCA→数値分析→KGI設定
- 改善・PDCA→数値分析→KGI設定→KPI設定
- KGI設定→数値分析→KPI設定→改善・PDCA
- KGI設定→KPI設定→改善・PDCA→数値分析
この答えの解説
KGI(Key Goal Indicator)は「最終目標」なので、その最終目標に到達する根拠を設定する必要があります。
そのため、数値分析を行ったうえで導き出されたKPI(Key Performance Indicator)を設定します。
設定したKPIを達成するためにどんな施策が必要かを熟考し、PDCAを回していく流れが一般的に正しいとされています。
- ブランドサイト
- コンテンツサイト
- ポータルサイト
- コーポレートサイト
- 個人サイト
この答えの解説
複数媒体が提供しているニュース・地域情報などの「情報」の玄関口として、Webサイト(ブラウザ)を立ち上げたときに表示されるサイトのことをいいます。
GoogleやYahoo!などがこのポータルサイトに当たります。
- 制作全般のとりまとめを行う人、またはその人員
- Excelなどの関数やVBAなどの記述を行う人、またはその人員
- PhotoshopやIllustratorなどのデザインを行う人、またはその人員
- HTMLやPHPなどの言語の記述を行う人、またはその人員
この答えの解説
コーディングとは、プログラミングとかなり近い性質を持っていますが、実際には指定の言語(ここではHTMLやPHP等)のソースコードを用いてクライアント側(コンピューター側)が理解できる記述を行うことをいいます。
HTMLは、本で言う「タイトル」「段落」等がタグとして記載ができます。
その記載すべき部分に文章や画像を表示させることで、Webページを構成していきます。
そういったソースコード制作業務を行う人を「コーダー」といいます。
関連タグ【アクセス解析】に関するよくある質問
アクセス解析に関するよくある質問を抜粋しています。アクセス解析に関するよくある質問はこちらから。
Googleアナリティクスを閲覧するには、まずGoogleアカウントが必要です。
何らかの連絡の取れるメールアドレスをお持ちであれば、Googleのログイン画面より新規アカウント作成を行ってください。
一例ですが、特定の地域や年齢層、それから男女どちらかまたは両方に大きく支持されているのであれば、支持された層のトレンドを狙ったコンテンツや広告ワード、閲覧されてる時間帯に広告費用をかけるなどといった費用投資判断の指標に使えます。
ユーザーエクスプローラは個人個人が持っているtoken情報をもとにユーザーを追えるものになります。
その性質から「サイトの遷移」「再訪頻度」「コンバージョン後の行動」等も追えます。
コンバージョンまでどうしたか、だけでなくコンバージョン後に何をしているかを見ていくことで「どんな情報を探しているか」「その情報をどうしたら見つけやすくなるか」といった対策をたてられます。
すなわち、再訪率の向上やシェア獲得率の向上にむけた改善に取り組むことができます。
まずは必要以上に情報を入れすぎないようにした方がよいでしょう。
沢山記載することは大切ではありますが、数値を見てもらい理解してもらうには沢山の情報は邪魔になります。
具体的には、資料のボリュームと話するボリュームが同じ位に量を調整すると伝わりやすいです。
Googleアナリティクスのサイトに移動し、ログインしてアカウントに入場してください。
なお、アカウント登録した直後であれば、なにも登録されていないはずです。
Googleアナリティクスを使いこなせるようになりたいのか、アクセス解析の用語などの知識をつけたいのかによって、勉強するポイントは大きく変わります。
Googleアナリティクスを使っていく上ではまずは「ユーザー」「概要」に記載されている基本レポートの使い方を知るところから始まります。もっとも見る頻度が高いからです。
徐々に、「集客」の「トラフィック」や「行動」の「サイトコンテンツ」を知り、理解が進みページ前後の遷移状況などを見れるようになれば、「セグメント設定」を身に着けていく段階になります。
知識としては、離脱率と直帰率の違いをきっちり理解できればページの性質に合わせた説明をできるようになるのではと考えています。
アクセス解析に関する用語を習得する場合は、市販に売っている本や、用語解説をしているサイト等を参考にしてみましょう。
その際、単純に用語を知るだけでなく、使い道などにも触れている情報を参考にすると良いです。
関連タグ【広告】に関するよくある質問
広告運用に関するよくある質問を抜粋しています。広告運用に関するよくある質問はこちらから。
広告で打つべきキーワードはすぐに見つかるものではありません。予算と同様、最初は思いつく限りの候補を挙げてインプレッション数とクリック率を見ていくしかありません。
ただ、思いつくキーワードを抽出していくのであれば、精度を上げるために自社のサービスや商品を実際に見たり使用したり、製造している現場に出向くなどして製品やサービスのバックグラウンド構築にまずは時間を当てることも重要ではないかなと思います。
物を知っていれば知っているほど、どんな顧客に向けて情報を提供するべきかがわかりやすくなるはずです。
企業であれば、1ヶ月あたりの全体予算が決まっていると思います。個人でされる方は、いくらまでなら「1ヶ月あたり投資できる」かで予算を決められると思います。
次に、それらをどう効率よく使っていくかがポイントになります。
キーワードがあまり選定されていないのであれば、まずは時間帯別でアクセス数を見ましょう。もちろん当サイトのツールでも出力できます。
リスティング広告などは時間帯で予算割り振りができるので、アクセスの多い時間帯に予算を割いたり、競合他社が多い場合はあえてアクセスがそこまで多くない時間帯に予算を割く、といった運用も考えられます。
まずはそういったポイントから決めていっても良いかもしれません。
広告運用は一発で当てることは至難の業(季節的なものもあるため)なので、年間もしくは半年ベースで予算組みをするケースが多いです。
惰性的に広告表示タイミングの操作を全くしない場合と、季節・時間帯・年齢層・キーワード・カテゴリーなどを切り分けて表示タイミングを操作していくのでは、同じ広告予算でも成果に大きな差が発生します。
1つずつ傾向をつかんで、良い出稿タイミングをこれから掴んでいきましょう。
運用自体に特別な技術は特に不要になります。自社サイトを自身で広告運営されている方も多く、広告運営を行っているうちに色々と知識をつけて改善活動を繰り返されている方も多いです。
ただし、いきなり完璧な運用をできるかというと、それはほぼ無理に近いレベルで厳しくなります。
どちらかといえば、技術力というよりかはやっていく中での情報収集力や情報処理力が求められてきます。
また、トレンドの先読みできる力もゆくゆく必要になってくる時がきます。
まずはあせらず、情報の収集能力を上げていくところからスタートすれば問題ないです。
まずは「Googleパートナー」バッジが付いている企業かどうかを確認しましょう。運用面のノウハウをしっかり持っているかどうかがわかります。
次に、提案精度の高さを計っていくことも必要です。
メールや電話などのレスポンスは早いか、レポートのサンプルはくれるのか、運用の流れをきちんと入口から出口まで伝えてくれるのか、などです。
大事な予算を預けるわけですので、予算を的確に扱ってくれると感じれる代理店にお任せするのがベターではないかと思います。
まずこういった広告運用で使われる広告は「リスティング広告」がほとんどかと思います。
リスティング広告は、このサイトに入ってもらいたいな、と思えるキーワードを設定して、そのキーワードで検索結果に表示された広告をクリックすることでサイトに遷移します。
クリックされるごとに料金が課金されます。
予算はある程度決められていると思うので、例えば単純に「月30万円の予算」に対して「20個程度のキーワード」、それぞれ「1万5千円ずつ予算を割り当てる」といった使い方ができます。
実際はホットキーワードの設定、配信タイミングの設定などで細かく予算分配を行う必要がありますが、大まかな予算の使い方は先ほどの例のようなイメージで問題ないかと思います。
関連タグ【マーケティング】に関するよくある質問
マーケティングに関するよくある質問を抜粋しています。マーケティング・Web運営に関するよくある質問はこちらから。
現在実務で行っている方は、専門知識よりも自社・自社サービス知識を覚える方が最も良いです。
なぜならば、自社サービスに興味を持ってもらうためにどのような言い回しが良いか、伝わるかの基準を持てるからです。いわば、営業担当と同じです。
一個人の考えではありますが、これからマーケティングやWebサイト運営の勉強をされる場合においては、「正しい情報の集め方」を覚えることが近道かと考えています。
自身の「提供したい情報」がどんな検索キーワードで来てくれるのか、またそういった「検索してくれた人をどうさせたいか」ということを考えることがWebでのマーケティングや運営の第一歩になるのではないかと思っています。
大前提として「Webを大して知らない人でも分かりやすい」ものである必要があります。
数字を伝えるのももちろん大事ですが、何より「専門用語」をいかに使わずに説明や例えばなしができるかにかかります。
その場にいるメンバーの理解・共有が進めば改善にむけたスピードは早まり、決済決断は早まり、サイトの改善は早く進められます。
ひいてはビジネスチャンスのタイミングを増やすことにも繋がります。
運営は一日でうまく行くわけがありません。スタートがいくら良くても放置してしまえば廃れていきます。
サイトを大きくすることは、よりお客さん(クライアントやエンドユーザー)の実態に近づくことになるため、繰り返しユーザーの分析を続け、満足の行くサイトにするには最低1年~1年半の長期戦になることを想定しましょう。
この期間をトータルで見て「プロジェクト」として取り組むことが大事です。
長く情報が更新されていない場合、インデックスのクロール頻度が下がり、インデックスから外れる可能性があります。
単一ごとのページを一つ一つ更新する必要はありませんが、文章を変更したり、ページを追加したりなど、サイトを常に成長し続けられる状態を保ちましょう。
そして更新したら、常にsitemap.xmlを作成し最新の情報をGoogle側に届けるようにしてください。
改めて「何のためにWebサイトを立ち上げたのか」を振り返ってみましょう。
「会社の資料請求をWebサイトから獲得する」「リアル店舗以外での売上を作りたい」等といった「サイトを立ち上げる際に目標として設定した事柄」があるかと思います。
Webサイトを制作に携わったメンバーで出来上がったサイトを見たときに「思っていた通りだな」と思えていることが大切です。
アクセス解析などの実際の分析は、最低2週間分のまとまったアクセス数が入ってから開始しても問題ありません。
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